CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور کنیم

[tejaratazad]

1. [][]CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
   []CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
   []باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.
   []در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:
   
   • [][] CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
     [] CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
     []
   
   

CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.

CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.


Harvard Business Review بیان کرده که شرکت های موفق در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

[tejaratazad]

از طراحی استراتژی CRM تا پیاده سازی نرم افزار CRM


برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.
در ادامه 8 گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می کنیم.

1 - ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشریان نقشی بسیار مهم دارد.
حال برای تعیین اولویت ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه ریزی اجرا شامل، پیش بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده سازی راهکار می باشد.

2 - مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهمترین عامل ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيندهای کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.
پس از تعیین چارچوب های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرایند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چراکه یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.



3 - مشارکت مشتری

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می بیند و هدفش اینست که مشتری را به ارزش های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.
تیم پروژه با درنظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیازهای آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرایندهای موجود حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می کند.

4 - فرآیندهای کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده اید می خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرایندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود ها بهترین تجربیات را در فرایندهای خود در نظر گرفته باشید و به آنها نزدیک باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه های کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می شود که بتوانید بهتر گزینه های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی سیستم خود داشته باشید.

5 - اولویت بندی فرصت ها

تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل های بازگشت سرمایه پیاده سازی هر راهکاری که پیاده سازی می کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده سازی راهکارهای خود را اولویت بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می توانید پیاده سازی راهکار برای آنها را در اولویت قرار دهید.

6 - تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید.
همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.

7 - یکپارچگی های مورد نیاز در سطح نرم افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می شود را می خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی میکند.

8 - نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی ها نگاه کنید. جنبه های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.

در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می توانید آن را برای آینده بهبود دهید.